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総務社内運用 / 無料の業務ひな型

クレーム報告書のひな型・作り方

クレーム報告書は、顧客の申出、事実確認、対応、原因、再発防止を共有するための書類です。用途別の4様式を下にまとめています。

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クレーム報告書の4つのひな型

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01 / 作成ガイド

クレーム報告書｜商品不具合版の作り方

クレーム報告書の実務用テンプレートです。

準備する資料と使い方

準備するもの何を確認・転記するか
現場・業務記録日時、場所、実施・発生した事実を確認します。
写真・ログ・台帳結果の証跡を照合。個人情報や秘密情報の掲載範囲を絞ります。
対応・改善・確認資料暫定と恒久対応を分け、担当・期限・効果を確認します。

入力から確認までの3ステップ

  1. 根拠と対象をそろえる

    顧客の申出を日時・窓口付きで記録します。申出内容と社内で確認した事実を区別します。

  2. 必要項目を入力する

    対応、合意した内容、次回連絡を記載します。謝罪や補償の判断は権限者へ確認します。

  3. 確認して運用へつなげる

    原因と再発防止、担当、期限を定めます。個人情報の公開範囲を限定し、関連案件へ紐付けます。

02 / 実際の記載項目

ひな型の項目と入力のコツ

提供Excelの「09_06_2_クレム報告書」シートにある項目を掲載しています。入力例は説明用です。実際の数値・条件へ置き換えてください。

項目入力例・記載内容確認のコツ
報告者対象を具体的に記載この項目の対象・定義を先に決め、根拠資料と表記をそろえます。
受付日対象を具体的に記載この項目の対象・定義を先に決め、根拠資料と表記をそろえます。
顧客名正式名称・管理コード正式情報と照合し、略称や同名者による取り違えを防ぎます。
受付経路対象を具体的に記載この項目の対象・定義を先に決め、根拠資料と表記をそろえます。
重要度対象を具体的に記載この項目の対象・定義を先に決め、根拠資料と表記をそろえます。
申出内容変更理由・次の行動・参照資料結論だけでなく必要な根拠を短く記載。秘密情報や不要な個人情報は載せません。
事実確認対象を具体的に記載この項目の対象・定義を先に決め、根拠資料と表記をそろえます。
顧客への一次回答正式名称・管理コード正式情報と照合し、略称や同名者による取り違えを防ぎます。
原因事実→影響→必要な対応事実と推測を分け、根拠を付けます。未確認の内容は未確認と明示します。
対応・補償変更理由・次の行動・参照資料結論だけでなく必要な根拠を短く記載。秘密情報や不要な個人情報は載せません。
再発防止対象を具体的に記載この項目の対象・定義を先に決め、根拠資料と表記をそろえます。
上位報告・承認対象を具体的に記載この項目の対象・定義を先に決め、根拠資料と表記をそろえます。

数式のあるセルは上書きせず、入力欄と計算欄を区別します。行・列を追加した場合は、集計範囲と印刷範囲も確認してください。

03 / 具体例

商品不具合版を使うときの記入例

記入・確認のイメージ

対象を「クレーム報告書の今回の管理範囲」として確定し、報告者を根拠資料と照合します。対応、合意した内容、次回連絡を記載します。謝罪や補償の判断は権限者へ確認します。 最後に実施日、確認者、次の対応期限を残すと、別の担当者も更新の理由を追えます。

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04 / 確認と改善

完成後に見るポイント・よくある失敗

  • 報告者と受付日の対象・定義が途中で変わっていないか確認します
  • 顧客名と受付経路を元資料と照合し、判断の根拠を残します
  • 事実、原因、対応、期限、確認者を分け、証拠資料と照合します

商品不具合版を使うコツ

この用途で判断する人と更新頻度を先に決めます 原因と再発防止、担当、期限を定めます。個人情報の公開範囲を限定し、関連案件へ紐付けます。

避けたい入力・運用

  • 事実と推測、暫定対応と恒久対策を混同する
  • 商品不具合版に必要な対象範囲を決めず、別の期間や対象を混ぜる
  • 「報告者」「受付日」の定義や入力単位を担当者ごとに変える
05 / 利用前の確認

使用上の注意と参考資料

実際の条件・社内ルールに合わせて調整してください社内の承認手順、保存期間、個人情報・機密情報の取扱いに合わせて調整してください。指定様式がある場合は指定様式を優先し、入力例は実際の条件へ置き換えてください。
06 / 作成後の運用

ダウンロードした書類をPersonalboxsで管理

完成した書類をPersonalboxsへアップロードし、案件・相手・フォルダごとに整理できます。ファイル上のチャットで確認事項を残し、担当・期限はToDo、承認と変更は履歴へまとめます。外部共有には相手ごとの権限を設定してください。

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07 / FAQ

よくある質問

ひな型は1種類だけですか？

クレーム報告書には用途別の4様式があります。ページ上部にすべてのプレビューとExcel・PDFの取得ボタンを並べているため、切替操作や別のダウンロードページへの移動は不要です。

ExcelとPDFはどう使い分けますか？

入力や項目変更にはExcel、内容確認やレイアウトを保った印刷にはPDFを使います。PDFは配布用のひな型で、入力済みExcelの出力ではありません。

ダウンロードに会員登録は必要ですか？

はい。個別Excel・PDFを含むすべての取得にPersonalboxs無料会員登録またはログインが必要です。各取得ボタンから登録・ログイン画面へ進めます。

08 / Related

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